サービス業は臨機応変な対応を！

カウンターしかないラーメン屋さんにお昼に伺いました。

私の好きな味で、いつも食べたくなるラーメンです。お昼と言っても13：00を過ぎていましたので、カウンターは2人しか座っておらず、「今日はゆっくりと味を堪能できるぞ！」と思いながらラーメンを待っていると、一人の学生さんが入店されました。

カウンターは空いているので、私は横に座るはずはないと高を括っていると、店員さんが「こちらへどうぞ」と威勢の良い声で私の横の席を案内します。

学生さんも「空いているのになぜ？」と怪訝な顔をしながら、敢えてゆったりした席に腰を下ろします。

それを見ていた店員さんは、さらに大きな声で「こちらへどうぞ！！」とまるで叱りつけるように案内していました。

その勢いに押されたのか、学生さんは腰を浮かします。私は思わず「そこに座れば良いよ」と学生さんに声を掛けていました。店員さんは私の行為に腹を立てたのか、何も言わず、何事もなかった様に奥へ引っ込んでしまいました。

さて、皆さんはこんな経験ありませんか？私はこれまで何回か経験しているのですが、一度学生さんの立場の時は、そのまま店を出て行ってしまいました（笑）でも、先客として声を出したのは初めてだったのですが。

このケース色々な事が考えられます。

まず一つ目は、店員が動きを最小限に抑えたくて客をまとめようとした。

二つ目として、席は詰めるようマニュアルに書いてある。

三つ目として、店員は何も考えず自分の言う通りに学生をしたかった。

他にも理由を探せばありそうですが、どちらにしても客の事は考えていません。特に二つ目の「マニュアル通り」だとしたら、そのマニュアルは破棄した方が良いですね（笑）

実は、昔、ディズニーでパークのショーの整理担当をサポートした時、アルバイトのキャストが同じような事をして私が叱った事がありました。今日、ラーメン屋で起こった出来事はその時の事を思い出してしまったのです。

なぜその時私は叱ったかというと、確かにマニュアルには「多くのゲストが座れるように、詰めて座るようにお願いする」とあったのですが、それは混雑時のケース。満席にならない状況下で満席の対応をするのはお客の事を考えていません。

顧客は、ゆっくりと食べたり飲んだり、鑑賞した方が良いはずです。でも、満席なら思いやりのある対応をしようと思い、詰めることも致し方ないと感じるはずです。

その場、その時、その状況判断をしながら一番良いサービスを提供することがサービスのプロの仕事だと思うのです。

サービス業は多くの顧客と対面します。ですから、その顧客の情報は五感で感じる事が出来ます。その時顧客は、何を感じ何を求めているかを五感で判断し対応する。つまり、臨機応変な対応をしていく事が重要な使命です。

たかがラーメンではありますが、味の良いラーメン一杯も今日はいつもと違う味になってしまいました。ざんねん（笑）